10.04.2020Единый консультационный центр по вопросам распространения коронавирусной инфекции на территории Омской области продолжает свою работу. Ежедневно на телефон круглосуточной горячей линии поступают тысячи вопросов, рекорд — свыше 12 000 звонков со всего региона.
С 30 марта в Омской области работает Единый консультационный центр по вопросам распространения коронавирусной инфекции на территории Омской области. И если в первые дни работы здесь трудились порядка 40 волонтеров, то сейчас эта цифра увеличилась вдвое. Операторы работают в три смены. Они общаются с жителями и дают разъяснения по самым разным направлениям: от здравоохранения до социальных пособий и трудовых взаимоотношений.
Среди них волонтёры, медицинские сотрудники, студенты старших курсов ОмГМУ. Мариам Дюсенова – студентка 6 курса медико-профилактического факультета ОмГМУ пришла сюда в числе первых. Сейчас девушка является старшей по залу (всего таких залов – четыре). Она взаимодействует с операторами телефонной линии колл-центра и координаторами, помогая «отрабатывать» наиболее сложные и нестандартные звонки от абонентов.
— Контингент звонящих самый разный. Это могут быть, в том числе и агрессивно настроенные люди. Со всеми нужно уметь вести переговоры. Если говорить про сложные звонки, то недавно было обращение пожилой женщины, у которой инсулина оставалось на сутки. А заявку могут отрабатывать по времени до двух суток. Чтобы ускорить процесс доставки лекарства, пришлось напрямую выйти на координатора штаба волонтеров ОмГМУ Илью Екимова. Ребята без проблем помогли. — Рассказывает Мариам. — Вообще, всегда очень приятно и радостно, когда удается максимально быстро помочь обратившемуся человеку, но есть такие вопросы, которые за 5 минут не решить. Поэтому мы подключаем специалистов Минздрава, Минтруда, Роспотребнадзора. Что касается меня, то я ничуть не пожалела, что пришла сюда помогать. Для меня это колоссальный опыт».
Действительно, на «горячую линию» Единого центра самые разные люди и к каждому нужен свой подход.
— Независимо от ситуации, нужно уметь сохранять спокойствие. Есть люди, которые не только хотят задать свой вопрос, но и выплеснуть на оператора накопившийся негатив. Этот момент приходиться нивелировать. Оператору нужно быть и специалистом с широким кругозором, и отчасти психологом. У нас нет временных лимитов на общение с обратившимися. Это может быть и две минуты, и сорок. И это совершенно правильно. — Отмечает начальник управления стратегического развития Министерства здравоохранения Омской области. — Ольга Мигунова. Отдельное спасибо хочется сказать волонтерам студентам. Ребята молодцы и отлично справляются с поставленными задачами».
Напомним, Единый центр функционирует по принципу «открытого окна», объединяя сразу несколько «горячих линий». Офис оснащён современным программным обеспечением. Ответ на любой вопрос, связанный с новой коронавирусной инфекцией, можно получить по единому номеру 8-800-350-46-96.
Пресс-служба ОмГМУ
